上海浦东发展银行2020年度投诉情况简述

　　多年来，浦发银行始终坚持以客户为中心的服务宗旨，以努力为客户提供高质量服务体验为目标，优化服务流程，畅通投诉渠道，规范投诉管理，多渠道、多手段化解客户纠纷。 

　　2020年，全行共受理投诉同比下降31.57%。全年受理零售业务投诉同比下降32.87%；受理对公业务投诉同比下降2.89%。 

　　为便利客户反映问题、表达诉求，我行为客户提供了来电、来访、来信和网络等沟通渠道。我行在客户投诉处理工作中始终坚持依规办理、属地管理、快速响应的原则，方便客户提出建议、反映问题、解决纠纷，不断提高投诉处理质量和效率，提升投诉管理的精细化水平。 

　　从全年消费者投诉数据来源看，我行信用卡中心投诉受理总量在消费者投诉总量中占比58.59%；总行客户服务中心投诉受理总量在消费者投诉总量中占比39.98%；其它投诉渠道在投诉总量中占比1.43%。三个投诉渠道的15日投诉办结率分别为94.2%、99.91%、100%，反映出我行始终以积极的态度快速高效对待和处理客户的意见与诉求。 

　　从投诉业务办理渠道来看，2020年我行前台业务渠道投诉总量占比53.68%；中、后台业务渠道投诉总量占比46.32%。 

　　从投诉原因来看，因对金融机构管理制度、业务规则与流程的不了解引发的投诉量较多，约占半数；因服务品质提出改进意见的投诉位居第二，占比约七分之一。 

　　从区域投诉总量上看，排名前五位的分行分别为：上海、河南、广东、北京和江苏地区。这反映出人口多和经济发达地区的客户体验满意度标准更高，对银行的服务要求也更高。 

　　从总量上看，2020年我行投诉总量呈下降的趋势，客户服务质量有所提升。今后，我行会继续高度重视消费者权益保护工作，进一步畅通客户反映诉求的渠道，完善客户投诉多元化解机制，积极履行社会责任，提升客户对我行的满意度和认可度，打造有温度的银行。