上海浦东发展银行2021年度消费投诉情况简述

　　浦发银行深入贯彻落实监管要求，始终坚持以客户为中心的服务宗旨，以努力为客户提供高质量服务体验为目标，持续推进投诉信息处理数字化、规范化管理，强化源头治理，创新化解途径，不断提高投诉处理质量和效率，提升投诉管理的精细化水平。

　　浦发银行党委、董事会、高级管理层高度重视投诉管理工作。在《（集团）2021-2025年发展战略规划》中明确了“加强和完善消费者保护工作”及相关工作目标，定期听取投诉管理情况汇报，对投诉管理提升工作进行部署、明确要求。

　　浦发银行拥有包含电话、网络、信函和现场等多种渠道并覆盖各级机构的客户消费投诉受理体系，其中，95528客户服务热线、4008208788信用卡客户服务热线、客户服务电子信箱和信用卡客户服务电子信箱是我行集中受理消费投诉的主要渠道。全行所有营业网点、门户网站、手机银行等主要服务渠道均公示了消费投诉处理基本流程，其中明确规定投诉处理时限，畅通投诉渠道，保障消费投诉受理及时，维护消费者依法求偿权。

　　浦发银行已形成以基础制度《上海浦东发展银行消费者权益保护工作管理办法》为核心，以《上海浦东发展银行投诉处理管理办法》等专项制度为主体的消费投诉处理制度规范体系，并每年按照监管部门的最新要求进行及时的修订和完善。

　　2021年，浦发银行共受理消费投诉208,207笔，同比下降3.71%，投诉总量全年呈下降的趋势，客户服务质量有所提升。消费投诉主要涉及信用卡、借记卡、贷款等业务，主要分布在长三角及环渤海等地区。