浦发心服务｜匠心反诈筑防线 金融守护暖民心

2026-4-4

金融为民，服务先行。反诈工作是金融服务的重要一环，更是守护人民群众财产安全的关键防线。近日，浦发银行一营业网点在为客户办理存单提前支取业务时，敏锐发现资金动向异常，协助警方成功堵截诈骗资金的事迹登上央视新闻报道。而在近期上海市打击治理电信网络诈骗工作协调机制办公室公布的2025年度反诈工作成绩突出名单中，浦发银行青浦支行运营主管蔡明、普陀支行运营主管钟玉华凭借专业的反诈服务举措，从162位提名候选人中脱颖而出，荣获“成绩突出个人”称号。荣誉的背后，是浦发银行上海分行始终坚守金融工作的政治性和人民性，将反诈防控要求深度嵌入业务全流程，通过机制赋能、精准识别、优化服务、宣教渗透，构建起全方位的金融反诈防线。

温情守护特殊群体 快速拦截涉诈资金

3月末的一天，一位聋哑客户来到浦发银行外高桥民生路支行，希望提前支取7张未到期存单。柜员敏锐捕捉到“大额集中支取、执意跨行转账”的异常信号，第一时间启动风险预警。针对客户沟通不便的特殊情况，工作人员通过纸笔耐心沟通核实，逐步排查后判断客户可能正遭遇“冒充残联发放国家补助”的电信诈骗。在客户深陷骗局话术的情境下，支行当即启动警银联动机制，快速联动属地派出所，并协同家属共同开展劝导工作，最终成功守护客户27.5万元资金安全，同步拦截他行尚未转走的资金共计66万元。从识别异常到联动警方，从耐心沟通到成功劝阻，浦发银行以专业的服务能力和高度的责任意识，为特殊群体筑牢了反诈安全的第一道屏障。

四步工作巧施策 多方聚力护民生

浦发银行普陀支行毗邻老龄社区和建设工地，针对老年群体与农民工交织、电诈风险较高的客群特点，创新推出“望闻问切”四步反诈工作法，让反诈服务更具针对性、更有温度。以“望”形辨势筑牢源头防线，建立“三看”服务机制：看群体特征，重点关注异地集中办卡人群；看行为神态，对神情紧张、配合度低的人员深入核查；看业务细节，对办卡后即刻要求开通大额转账、用途表述矛盾的业务坚决暂停办理。以“闻”声识疑做好精准劝阻，总结“三问三劝”沟通服务法：办理大额存取款、转账业务时，温和询问资金去向、客户知情情况，适时提醒反诈风险，坚持“不否定、不指责、多提醒”，用真实案例替代空洞说教，以温情沟通化解客户抵触情绪。用“问”底溯源搭建线索移交桥梁，建立可疑账户跟踪台账，对未达立案标准但存在异常的交易，详细记录客户信息、交易轨迹，持续关注并及时移交相关部门，确保风险不遗漏、防控不断档。以“切”中要害夯实日常服务基础，定期组织员工学习反诈政策，严格落实开户审核、大额核实、线索上报等服务制度，与辖区派出所、社区、工地建立常态化沟通机制，凝聚多方反诈服务合力。

前置风险严把控 全域宣教筑同心

浦发银行青浦支行将反诈服务融入日常运营全环节，秉持“早识别、早预警、早处置”的核心原则，把风险防控前置，形成一套标准化、规范化的反诈服务流程。支行建立严审核、细观察、多询问的业务办理准则，将警银联动机制深度融入日常工作，在开卡、转账、网银签约等关键环节严守反诈底线，从源头防范涉诈风险，曾连续识别并堵截异常开卡行为，联动公安抓获可疑人员，斩断电诈作案链条。同时，支行积极延伸金融服务触角，组织员工深入社区、校园、企业开展反诈宣传，结合真实案例，用通俗易懂的语言讲解诈骗套路和防范技巧；定期开展内部反诈培训与案例复盘，推动网点间经验交流互鉴，营造“人人懂反诈、会反诈、能反诈”的全员服务氛围。凭借扎实的反诈服务举措，浦发银行青浦支行近年来累计堵截涉诈资金十余万元，拦截异常开户数十起，用专业贴心服务切实守护群众财产安全。

金融服务无小事，反诈防线守初心。未来，浦发银行上海分行将持续深化警银联动机制，不断优化反诈服务举措，以更专业的服务能力、更暖心的服务举措、更扎实的工作作风，持续筑牢金融反诈防线，切实履行金融国企社会责任，用优质金融服务守护群众财产安全，为构建安全、健康、有序的金融消费环境贡献力量。

来源：浦发银行上海分行